CRM

Eine Kontaktliste sagt, wer jemand ist. Ein CRM sagt, was mit ihm passiert ist und was als Nächstes ansteht. Der Unterschied ist die Zeitachse: Jede Nachricht, jedes Telefonat, jedes Angebot hängt am Kontakt und ist später nachlesbar.

Genau daran scheitern die meisten Einführungen. Ein CRM, in das niemand seine Gespräche einträgt, ist eine Kontaktliste mit Lizenzkosten – und wird nach vier Monaten wieder abgeschaltet.

Faustregel aus der Praxis: sobald mehr als eine Person mit denselben Kunden spricht, oder sobald zwischen erstem Kontakt und Abschluss mehr als zwei Wochen liegen. Bei einem Handwerksbetrieb mit Direktaufträgen bringt ein CRM wenig; bei einer Beratung mit dreimonatigen Zyklen ist es der Unterschied zwischen Nachfassen und Vergessen.

Der zweite Auslöser ist die Frage, welche Quelle die Anfragen bringt. Ohne CRM endet die Messung beim Formular auf der Website (siehe Customer Journey); mit CRM lässt sich bis zum unterschriebenen Auftrag zurückrechnen.

Ein CRM ist eine Sammlung von Personendaten. Das revidierte Schweizer Datenschutzgesetz verlangt ein Verzeichnis der Bearbeitungstätigkeiten und Transparenz darüber, was gespeichert wird und wie lange. Wer Kontakte aus gekauften Listen einspeist, hat zusätzlich ein Problem mit dem Werberecht.

Praktisch heisst das: Löschfristen festlegen, Zugriffe je Rolle beschränken, den Ort der Datenhaltung kennen. Ein CRM mit Servern ausserhalb der Schweiz ist zulässig – es muss nur benannt und abgesichert sein.

Wir betreiben unser eigenes CRM selbst gebaut, weil die Standardsysteme für unseren Ablauf zugleich zu viel und zu wenig konnten. Für Kunden ist die Reihenfolge dieselbe: erst der Ablauf, dann die Frage, ob ein Standardsystem ihn trägt oder ob ein internes Werkzeug günstiger ist.

Was fast immer fehlt, ist die Verbindung nach vorn: Die Anfrage von der Website landet im Postfach statt im System. Das ist eine Schnittstelle von einem Tag Arbeit und der Punkt, an dem Messbarkeit überhaupt beginnt.