Customer Journey
Kurz erklärt
Die Customer Journey ist der gesamte Weg vom ersten Kontakt bis zum Auftrag – und darüber hinaus. Sie umfasst jeden Berührungspunkt: die Google-Suche, den Blogbeitrag, die Empfehlung eines Bekannten, das Telefonat. Ihr Nutzen liegt nicht in der Darstellung als Grafik, sondern in der Frage, an welcher Stelle Leute aussteigen.
Warum die letzte Quelle nicht die entscheidende ist
Analysewerkzeuge schreiben den Auftrag oft dem letzten Klick zu. Bei einem Beratungsverkauf mit zehn Wochen Dauer ist der letzte Klick fast immer die direkte Eingabe der Adresse – die Person kannte den Namen bereits.
Der Kanal, der den Namen bekannt gemacht hat, bekommt in dieser Rechnung null. Wer danach das Budget verteilt, streicht genau die Massnahme, die den Auftrag ausgelöst hat.
Die drei Phasen, die wirklich zählen
Erstens das Problembewusstsein: Die Person merkt, dass etwas nicht läuft, kennt aber die Lösung nicht. Zweitens der Lösungsvergleich: Sie weiss, was sie sucht, und vergleicht Anbieter. Drittens die Anbieterwahl: Sie hat zwei bis drei Namen und entscheidet.
Jede Phase braucht andere Inhalte. Eine Leistungsseite beantwortet Phase zwei und drei; Phase eins beantwortet ein Beitrag, der das Problem beschreibt, bevor er eine Lösung nennt.
Wie man sie ohne teures Werkzeug erhebt
Mit einer Frage im Erstgespräch: Wie sind Sie auf uns gekommen? – und der Antwort, unverändert notiert. Zwanzig solche Antworten sagen mehr über den Weg als jedes Attributionsmodell.
Sie zeigen auch, was kein Werkzeug sieht: Empfehlungen, Gespräche an Anlässen, ein Beitrag, den jemand vor einem Jahr gelesen hat.
Wie wir damit umgehen
Wir messen jede Stufe, die messbar ist, und fragen nach dem Rest. Was nicht zuordenbar ist, steht als nicht zuordenbar im Bericht – nicht als Restposten beim stärksten Kanal.
Der Weg selbst ist bei uns ein Framework: ALPENIQ ASCENT beschreibt die sechs Etappen vom Standort bis zum Ausbau.
Ein Begriff im Angebot, den niemand erklärt hat?
Im Strategiegespräch übersetzen wir das Angebot, das dir vorliegt – auch wenn es nicht von uns stammt.