SLA
Service Level Agreement
Kurz erklärt
Ein SLA ist der Teil eines Dienstleistungsvertrags, der messbar macht, was «wir kümmern uns» heisst: innert welcher Zeit auf eine Störung reagiert wird, zu welchen Zeiten das gilt, und was passiert, wenn die Zusage nicht eingehalten wird. Ohne diese drei Angaben ist es kein SLA, sondern eine Absichtserklärung mit Fachbegriff.
Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit
Das ist der Unterschied, an dem die meisten Enttäuschungen hängen. Die Reaktionszeit sagt, wann sich jemand meldet. Die Lösungszeit sagt, wann es wieder läuft. Fast alle Verträge sichern das Erste zu, kaum einer das Zweite — und zwar aus einem nachvollziehbaren Grund: Wie lange eine Reparatur dauert, hängt am Fehler, nicht am Anbieter.
Was ein guter Vertrag stattdessen macht: Er staffelt nach Dringlichkeit. Ein stehender Betrieb ist etwas anderes als ein defekter Drucker, und beide dürfen nicht in derselben Warteschlange stehen.
Die Zahl, auf die niemand schaut
Die Servicezeit. «Reaktion innert 4 Stunden» klingt gut, bis man liest, dass die Uhr nur werktags von 08:00 bis 17:00 läuft. Eine Störung am Freitagabend wird dann am Montagmittag beantwortet — vertragskonform.
Ebenso wenig sagt eine Verfügbarkeit von 99,9 % viel, solange nicht dabeisteht, worauf sie sich bezieht und wie gemessen wird. Geplante Wartung ist üblicherweise ausgenommen; das ist legitim, gehört aber in den Vertrag und nicht in die Fussnote.
Was in der Schweiz dazukommt
Ein SLA ersetzt die gesetzliche Pflicht nicht. Wer Personendaten bearbeitet, schuldet angemessene technische und organisatorische Massnahmen (Art. 8 DSG, SR 235.1) — unabhängig davon, was im Servicevertrag steht. Und die Auslagerung an einen Dienstleister ist zwar zulässig, nimmt dir die Verantwortung aber nicht ab (Art. 9 DSG).
Praktisch heisst das: Ein Anbieter, dessen SLA die Datensicherheit gar nicht erwähnt, hat sie nicht wegvereinbart — du haftest weiterhin. Das ist ein Grund, beim Lesen genau auf das zu achten, was fehlt.
Wie wir damit umgehen
Wir schreiben Reaktionszeit, Servicezeit und Eskalationsweg in den Vertrag und nennen die Dringlichkeitsstufen mit Beispielen statt mit Adjektiven. Was das im Betrieb heisst, steht bei Managed IT und IT-Support.
Die nützlichste Frage vor jeder Unterschrift: «Was passiert am Samstag um 22 Uhr?» Die Antwort steht entweder im Vertrag oder sie existiert nicht.
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