Chatbot
Kurz erklärt
Ein Chatbot ist ein Programm, das Fragen in natürlicher Sprache beantwortet. Zwei Bauarten, die man nicht verwechseln sollte: der regelbasierte Bot folgt einem festen Entscheidungsbaum und kann nur, was jemand vorgesehen hat. Der sprachmodellbasierte Bot formuliert frei und kann deshalb auch Dinge behaupten, die nicht stimmen. Die Wahl zwischen beiden ist eine Risikoentscheidung, keine Geschmacksfrage.
Wann welche Bauart passt
Regelbasiert dort, wo eine falsche Antwort teuer ist. Öffnungszeiten, Lieferstatus, Terminbuchung: geschlossene Fragen mit geprüften Antworten. Der Bot ist langweilig und liegt nie daneben.
Sprachmodellbasiert dort, wo die Frage offen ist und die Antwort aus deinen eigenen Dokumenten kommt. Der Aufwand liegt dann nicht im Bot, sondern in der Quelle: Ein Modell, das auf einer veralteten Preisliste antwortet, gibt veraltete Preise mit voller Überzeugung aus.
Der häufigste Irrtum
Dass ein Chatbot den Support entlastet. Er verschiebt ihn. Was wegfällt, sind die immer gleichen Fragen; was bleibt, sind die schwierigen — und dazu eine neue Aufgabe, nämlich die Antworten des Bots aktuell zu halten.
Ein Bot ohne benannte Person, die seine Quellen pflegt, veraltet still. Das ist derselbe Mechanismus wie bei einer FAQ-Seite, nur dass niemand es merkt, weil die Antworten weiterhin flüssig klingen.
Kennzeichnungspflicht — was in der Schweiz gilt
Die Schweiz hat kein eigenes KI-Gesetz. Wer aber Kundinnen und Kunden in der EU bedient, fällt unter die KI-Verordnung (EU) 2024/1689: Deren Art. 50 verlangt, dass Menschen erkennen können, dass sie mit einem System und nicht mit einer Person sprechen.
Unabhängig davon gilt das DSG: Was der Bot an Personendaten entgegennimmt, ist eine Bearbeitung wie jede andere und braucht angemessene technische und organisatorische Massnahmen (Art. 8 DSG, SR 235.1). Ein Chatfenster, das Anliegen samt Namen an einen Anbieter ausserhalb der Schweiz schickt, ist kein Detail der Umsetzung, sondern eine Entscheidung.
Wie wir damit umgehen
Wir bauen zuerst die Quelle, dann den Bot — und lassen ihn sagen, wenn er etwas nicht weiss, statt zu raten. Mehr dazu bei AI Agents und KI-Beratung.
Die Frage, die wir zuerst stellen: Welche zehn Fragen kommen jede Woche? Wenn darauf niemand aus dem Stand antworten kann, ist der Bot nicht das nächste Werkzeug.
Verwandte Begriffe
Ein Begriff im Angebot, den niemand erklärt hat?
Im Strategiegespräch übersetzen wir das Angebot, das dir vorliegt — auch wenn es nicht von uns stammt.